C. UNE PERFORMANCE ESSENTIELLEMENT TOURNÉE VERS LE SERVICE RENDU À L'USAGER
La performance est mesurée, en 2008, à travers quatre objectifs, regroupant six indicateurs. Un objectif supplémentaire vise à évaluer l'efficience de la gestion assurée par la sous-direction de la DF.
1. Objectif 1 « Faciliter l'accès des usagers à l'information administrative à coût optimal »
Cet objectif porte sur la première action et permettra de suivre l'évolution de l'efficacité socio-économique des deux systèmes d'information « service-public.fr » et « Allo 39-39 ».
L'objectif commun est de répondre efficacement aux usagers à un coût optimal. Le coût par visite sur le portail internet ou par appel au service téléphonique doit permettre de suivre l'évolution de l'efficacité socio-économique et les efforts de maîtrise des coûts.
Les deux indicateurs présentés dans la loi de finances 2007 ont été rassemblés en un seul et figurent dans un même tableau. Ils mesurent le coût par consultation du portail internet et le coût unitaire d'un renseignement téléphonique . Le premier est calculé en faisant le ratio du coût complet annuel de « service-public.fr » et du nombre de consultations. La prévision 2008 est fixée à 0,07 euro , la cible pour 2010 restant à ce chiffre.
L'augmentation par rapport à 2005 (0,05) s'explique par la très forte augmentation des consultations sur l'année en question. Les prévisions de coût pour 2008 s'élèvent à 2,7 millions d'euros, les prévisions de consultations étant fixées à 38,66 millions.
Le coût unitaire du renseignement délivré par téléphone est nettement plus élevé : 3,5 euros prévus pour 2008, la cible 2010 étant fixée à 3,4 euros. Alors que l'accès de l'usager au cours d'une navigation sur internet est automatisé, le renseignement par téléphone fait appel à une prestation d'un opérateur, chargé de répondre aux questions courantes des usagers ou d'orienter vers d'autres centres de renseignements les appels plus complexes. Ce coût peut être réduit par rapport à 2005 (4,4 euros) et 2006 (3,9 euros) car un nouveau marché public, pour les appels téléphoniques de premier niveau, a été conclu avec un opérateur « moins disant ».
2. Objectif 2 « Améliorer l'information administrative du public diffusée par la DDF et les CIRA »
Cet objectif est, comme en 2007, associé à deux indicateurs visant à mesurer la satisfaction des visiteurs du portail « service-public.fr » et la qualité du service de renseignement administratif par téléphone . Ils sont mesurés par des organismes externes, indépendants et certifiés.
Le site service-public.fr donne toute satisfaction, avec 97 % d'internautes satisfaits en 2006, et un nombre de visites en progression de 6 % (plus de 30 millions) pour la même année. Une nouvelle progression est attendue en 2007 à 35 millions de visites satisfaites, la cible se situant en 2010 à 43,3 millions de visites, dont 42 millions satisfaites, soit un taux de 97 %.
Le deuxième indicateur n'a pu être renseigné pour 2006 avant la fin du marché de gestion de la plateforme téléphonique « Allo 39-39 ». Une enquête de satisfaction des usagers est menée en 2007. En 2005, le taux de satisfaction atteint est de 80 %, l'objectif pour 2010 est de 96 %.
3. Objectif 3 « Assurer la progression de la diffusion des publications éditées par la Documentation française »
Le troisième objectif est mesuré par un indicateur « Attractivité commerciale des publications éditées par la Documentation française ».
Cet objectif a été simplifié par rapport à l'année précédente. L'indicateur de suivi du résultat annuel d'exploitation disparu avec le compte de commerce, un nouvel indicateur porte sur le nombre total d'exemplaires d'ouvrages et de périodiques édités et vendus par la Documentation française sur une année, rapporté au nombre total des nouveautés éditées cette même année. Cet indicateur permettra de mesurer l'attractivité commerciale des publications de la DF.
La base 100 est constituée par la valeur brute du ratio calculée pour l'année 2004.
Après un fort ratio de 122 en 2005, dû aux très fortes ventes de deux titres (Traité du référendum et Petit guide de la constitution européenne), le ratio pour 2006 a chuté à 84 : si le nombre d'exemplaires vendus en 2006 a diminué de 5,3 % (708.750 contre 848.700), le nombre de nouveautés a augmenté de 21 % (390 contre 323 l'année précédente).
Avec une cible de 827.750 vendus en 2010 et 350 nouveautés éditées, l'institution espère atteindre un ratio de 110.
4. Objectif 4 « Assurer le soutien au moindre coût »
Cet objectif a été mis en place en avril 2007, à la suite du changement de cadre budgétaire de la Documentation française. Il vise à évaluer l'efficience de la gestion assurée par la sous-direction de l'administration de l'institution .
Il s'agit de mesurer le ratio d'efficience bureautique tel que préconisé dans l'annexe 6 de la circulaire du 12 mars 2007 de la direction du budget, en rapportant la somme des coûts bureautiques de la direction de la Documentation française sur le nombre de postes informatiques.
En 2006, ce ratio s'élève à 471 euros par poste informatique pour 395 postes installés, hors CIRA (426 euros prévus en 2007 pour 390 postes). Il devrait progresser à compter de 2008 en raison du rajeunissement du parc planifié pour cette date.
Une mutualisation des moyens informatiques de la DDF et de la direction des Journaux officiels est envisagée dans les années à venir et devrait permettre une baisse des coûts.
Le second indicateur vise à mesurer l'efficience de la gestion des ressources humaines. Il présente un ratio effectifs gérants/effectifs gérés. Il s'élèvera en 2007 à 1,93 pour 415 agents gérés.
Une partie de la gestion étant déléguée à la direction des services administratifs du Secrétariat général du gouvernement et non chiffrée, on peut s'interroger sur la pertinence de cette mesure.
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Observations de votre rapporteur spécial sur le programme 622 Parallèlement au redressement de sa situation financière, la direction de la Documentation française a fortement développé ses activités . Elle est engagée dans un projet de service articulé autour de l'offre numérique, la charte éditoriale et le renseignement administratif. Les sites internet de la Documentation française connaissent un réel succès , avec plus de 40 millions de visiteurs en 2007. La DDF a émis de fortes réserves sur les conclusions de l'audit de modernisation relatif à « l'Etat éditeur » basées, selon elle, essentiellement sur ses propres activités alors que l'édition publique représente un périmètre de 250 millions d'euros. Le rapport remis suite à l'audit de modernisation sur l'accueil à distance des administrations préconise la suppression des CIRA au profit du traitement des questions au niveau de chaque ministère. A ce sujet, il importe de ne pas sacrifier l'intérêt de l'usager dans l'objectif d'une meilleure rentabilité . |