Question de M. GUERRIAU Joël (Loire-Atlantique - Les Indépendants) publiée le 31/05/2018
M. Joël Guerriau attire l'attention de M. le ministre d'État, ministre de la transition écologique et solidaire, sur les effets de la dématérialisation du service d'immatriculation des véhicules. Les préfectures ont fermé leur accueil « cartes grises » au public à la fin de 2017. Depuis lors, de nombreuses personnes ont été dans l'impossibilité d'effectuer leurs démarches et se retrouvent seules, désemparées, ne sachant vers qui se tourner pour se faire aider.
À cet effet, le Gouvernement avait assuré lors de la séance des questions d'actualité au Gouvernement du 1er février 2018 au Sénat qu'« un plan d'action pour traiter ces difficultés est en cours de mise en œuvre (
) que dans toutes les préfectures et sous-préfectures qui délivraient des titres (
) ; ils sont animés par des médiateurs numériques capables d'assister les usagers de manière personnalisée. Le ministère de l'intérieur propose donc un accompagnement humain pour les personnes les plus éloignées de ces nouvelles technologies ».
Il s'interroge quant à la réelle mise en place dudit plan d'action et il lui demande quelles mesures le Gouvernement compte prendre rapidement pour pallier et résoudre cette problématique.
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Transmise au Ministère de l'intérieur
Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 20/09/2018
En préalable, il convient de rappeler que les dysfonctionnements ayant affecté initialement la dématérialisation des procédures de certificats d'immatriculation sont désormais réglés. Chaque mois, une nouvelle version de l'application est installée, permettant de corriger les éventuelles anomalies et d'améliorer les fonctionnalités de l'application pour les usagers. La consolidation du dispositif d'aide téléphonique (175 téléconseillers en janvier 2018) permet en outre de mieux répondre aux attentes des particuliers et des professionnels. La dématérialisation des procédures de titres gérées par le ministère de l'intérieur (passeport, carte d'identité, permis de conduire, certificat d'immatriculation) améliore de façon indéniable le service rendu au public en permettant leur accessibilité en tous lieux et à tout moment. Toutefois, le ministère de l'intérieur, conscient qu'une partie des usagers peuvent rencontrer des difficultés avec les outils numériques, a mis en place un dispositif de soutien à l'usager avec le déploiement de points numériques au sein du réseau des préfectures et des sous-préfectures (312 au 31 mai 2018, géo-localisables sur https://www.demarches.interieur.gouv.fr/points-numeriques). Prévu initialement pour aider le public le plus éloigné du numérique pour des raisons technologiques, géographiques ou culturelles, ce service offre un accès simple aux téléprocédures (un ordinateur, une imprimante et un scanner) pour les usagers qui ne sont pas autonomes ou qui se trouvent confrontés à des difficultés techniques. Ces points numériques sont animés par un médiateur (le plus souvent un volontaire du service civique) dont la mission est d'assister en tant que de besoin l'usager. Le taux de fréquentation varie d'une préfecture à l'autre et s'établit en moyenne à vingt personnes par jour. En complément, un référent numérique désigné dans chaque préfecture est chargé de former les médiateurs numériques et d'identifier l'offre numérique sur le département. Il est également le référent sur ces sujets pour les maisons de services au public (MSAP) qui complètent l'offre de médiation numérique sur le territoire. En effet, les préfets ont développé des partenariats avec ces structures spécialisées dans la médiation numérique pour organiser un maillage local, le plus adapté aux besoins des populations, dans le cadre des schémas départementaux d'amélioration de l'accessibilité des services au public élaborés conjointement avec les conseils départementaux. À ce jour, plus des deux tiers des départements disposent de MSAP en capacité d'accompagner les usagers sur les téléprocédures. Loin de se désengager des territoires, l'État évolue et offre des services plus efficaces, plus simples et accessibles sur l'ensemble du territoire, en proposant une relation à l'usager rénovée.
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