COM (2011) 794 final
du 29/11/2011
Examen dans le cadre de l'article 88-4 de la Constitution
Texte déposé au Sénat le 07/12/2011Examen : 03/10/2012 (commission des affaires européennes)
Économie, finances et fiscalité
Texte
E 6894
Règlement en ligne des litiges de
consommation
COM (2011) 794 final
(Procédure écrite du 3 octobre 2012)
Cette proposition de règlement vise à créer une plateforme de règlement en ligne des litiges (« plateforme RLL ») qui permettra de régler les conflits entre consommateurs et professionnels nés d'une transaction commerciale transfrontalière effectuée par voie électronique. Elle ne s'applique ni aux transactions qui ne sont pas effectuées en ligne, ni aux litiges entre professionnels.
Le texte E 6894 complète la proposition de directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (REL), destinée à instaurer dans les États membres des organes de REL de qualité, à même de répondre à des litiges transfrontaliers de consommation (voir le texte E 6893 dans la présente procédure écrite). Le texte E 6894 concerne plus particulièrement les litiges nés d'une transaction électronique, et a pour but d'établir, sur un site web interactif, un guichet unique disponible gratuitement dans toutes les langues officielles de l'Union, à destination des consommateurs et des commerçants voulant déposer une réclamation.
Le règlement des litiges de consommation par voie électronique est déjà possible, mais il est généralement incomplet et organisé de façon trop dispersée. Le texte E 6894 vise à permettre un règlement intégral du conflit sur Internet, selon les étapes suivantes :
1) Dépôt de la réclamation via un formulaire électronique, par le consommateur ou le professionnel (disponible dans toutes les langues de l'Union).
2) Choix de l'organe de REL compétent par les parties, en fonction des propositions formulées par la plateforme de RLL sur la base des informations obtenues par le formulaire.
3) Transmission automatique de la réclamation à l'organe de REL compétent choisi par les parties.
4) L'organe de REL notifie le litige aux parties, leur indique les frais correspondants et dispose alors de 30 jours à compter de la date de réception de la réclamation pour résoudre le litige, dans le cadre de ses propres procédures.
5) Au cours de ces 30 jours, l'organe de REL doit communiquer à la plateforme certaines données relatives à l'évolution du litige (date de notification de la réclamation aux parties, date de règlement du litige, issue du litige).
Le texte E 6894 vise également à la création d'un « réseau de facilitateurs » pour le règlement en ligne des litiges, chargé d'apporter son aide au règlement des litiges transmis via la plateforme de RLL. Il est prévu un point de contact dans chaque État membre.
La proposition de règlement instaure à la charge des professionnels établis dans l'Union et pratiquant le commerce transfrontalier en ligne une obligation de communiquer au consommateur des informations « simples, évidentes et permanentes » relatives à la plateforme RLL, sur leur site Internet ainsi qu'au moment de la réclamation (par exemple, en fournissant un lien électronique sur leur page d'accueil).
Les autorités compétentes instituées conformément à la proposition de directive relative au REL (texte E 6893) seront également chargées de suivre la bonne application du présent règlement. Par ailleurs, les données saisies par les parties sur la plateforme RLL seront stockées dans une base de données et relèveront de la législation applicable en matière de protection des données. La Commission sera responsable du développement et du fonctionnement de la plateforme de RLL ainsi que de la sécurité des données qui seront enregistrées.
La commission a décidé de ne pas intervenir plus avant sur ce texte qui, associé au texte E 6893, contribue à apporter au consommateur une solution plus simple et moins onéreuse que la procédure judiciaire pour le règlement des litiges de consommation.