Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (directive relative au RELC)

Économie, finances et fiscalité

Texte E 6893

Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

COM (2011) 793 final

(Procédure écrite du 3 octobre 2012)

Les litiges entre consommateurs et professionnels à la suite de la vente de biens ou d'une prestation de service sont nombreux dans le marché intérieur et demeurent souvent irrésolus, en dépit de l'existence de moyens de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) au sein des États membres. En effet, les procédures de REL actuelles souffrent d'un manque d'efficacité voire de qualité, et sont souvent méconnues des consommateurs. Ces défauts sont renforcés lors de litiges transfrontaliers, en raison notamment de la barrière de la langue et des différences de législation entre États membres.

Pour tenter de combler ces lacunes, cette proposition de directive vise à assurer que tous les litiges de nature contractuelle entre un consommateur résidant dans l'Union et un professionnel établi dans l'Union puissent être soumis à un organe de REL, y compris par des moyens électroniques. Pour cela, les États membres peuvent se servir des organes existants, en ajustant leur champ d'application si besoin, ou en créer de nouveaux. La directive s'appliquerait à tous les secteurs d'activité commerciale dans l'ensemble de l'Union.

Le texte E 6893 concerne tous les organes de REL qui ont pour objet de résoudre les litiges sans passer par une procédure judiciaire. Sont couvertes par la directive la procédure de médiation, ainsi que les procédures quasi-judiciaires de conciliation, d'arbitrage et de réclamation. En revanche, sont exclues du champ de la directive les négociations entre les parties et les systèmes particuliers mis en service par le professionnel en cause.

La proposition de directive entend aider les consommateurs, en cas de litige, à déterminer aisément quels sont les organes de REL compétents. A cette fin :

- le professionnel devra fournir, dans ses documents commerciaux et sur son site web, des informations suffisantes sur les organes de REL compétents et indiquer au consommateur s'il s'engage ou non à recourir au REL en cas de réclamation introduite par un consommateur ;

- les États membres devront veiller à ce que les consommateurs puissent bénéficier d'une assistance lorsqu'ils sont concernés par un différent transfrontalier (lorsque le consommateur réside dans un État membre autre que celui du lieu d'établissement du professionnel). Ils pourront déléguer cette mission à leur centre affilié au réseau des centres européens des consommateurs (CEC), qui se charge actuellement d'orienter les consommateurs vers les organes de REL compétents pour traiter leurs litiges transfrontaliers ;

- les organes de REL devront participer au règlement des litiges transfrontaliers et coopérer avec les autorités nationales chargées de l'application de la législation européenne en matière de protection des consommateurs. Pour satisfaire à leur obligation de qualité, les organes de REL devront être transparents et fournir toute information nécessaire afin que les parties s'engagent dans une procédure de REL en connaissance de cause. Ils seront incités à devenir membres des réseaux sectoriels d'organes de REL quand ils traitent de litiges dans un secteur particulier.

La proposition de directive prévoit que les litiges devront être réglés dans un délai de quatre-vingt dix jours et que la procédure sera gratuite ou peu onéreuse pour le consommateur.

Par ailleurs, afin de suivre les organes de REL et s'assurer de leur bon fonctionnement, les États membres sont chargés de désigner une autorité compétente chargée de publier régulièrement des rapports sur le fonctionnement et l'évolution des organes de REL. De plus, des dispositions relatives à l'application de garanties strictes de confidentialités et de protection des données sont prévues.

En complément du texte E 6893, la Commission européenne a également proposé un règlement (voir le texte E 6894) relatif au traitement en ligne des litiges, destiné à créer une plateforme européenne en ligne (« plateforme de RLL »).

La commission a décidé de ne pas intervenir plus avant sur ce texte qui vise à favoriser la résolution amiable de litiges impliquant consommateurs et commerçants.