Question de Mme DEMAS Patricia (Alpes-Maritimes - Les Républicains) publiée le 18/11/2021

Mme Patricia Demas attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès des ministres de l'économie, des finances et de la relance, et de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, chargé de la transition numérique et des communications électroniques sur la problématique du raccordement final des abonnés.
L'accélération massive du déploiement de la fibre en France ces dernières années par les opérateurs d'infrastructures s'est inscrite dans les modalités d'organisation de la filière fibre qui a confié, en pratique, à l'opérateur commercial l'opération de raccordement du client final.
Face à l'accroissement des manquements répétés des opérateurs commerciaux, ces derniers faisant intervenir une chaîne de sous-traitants, qui eux-mêmes peuvent avoir recours à des auto-entrepreneurs, mal équipés, mal formés, ceci dans un contexte de tension sur le recrutement, dès 2019, l'ARCEP les a réunis en vue d'améliorer l'exploitation des réseaux et de résoudre les difficultés observées engendrées par le mode « sous traitance opérateur commercial » (STOC) qui concerne encore aujourd'hui 95 % des raccordements finaux.
Le mode STOC représente sans équivoque la principale menace quant à la résilience des réseaux FttH (fibre jusqu'à l'abonné).
Après une période de prise de conscience, les opérateurs d'infrastructures – indépendants ou verticalement intégrés – se sont réunis au sein de la Fédération Infranum (fondatrice du comité stratégique de filière des infrastructures numériques regroupant 200 industriels) et ont proposé des changements qui ont conduit à l'adoption d'une feuille de route fin mars 2020.
De son côté, l'ARCEP a pris une décision symétrique introduisant des engagements de qualité de service de la part des opérateurs d'infrastructures qui « devront s'engager contractuellement dès 2021 envers les opérateurs commerciaux, puis devront respecter des seuils réglementaires de qualité à compter de début 2023 »
Ainsi, de nouveaux contrats (STOC v2) entre les opérateurs d'infrastructures et les opérateurs commerciaux se mettent en place pour tenter de régler les nombreux dysfonctionnements et autres malfaçons rencontrés in situ … Ces nouveaux contrats devraient faire progresser la qualité des réseaux mais ne sont pas encore suffisamment partagés par les opérateurs.
Des sanctions par l'État ou l'ARCEP (pénalités financières, interdiction de commercialiser, interdiction de recourir au mode STOC) devraient être applicables aux opérateurs (OC et OI) n'adhérant pas au nouveau cadre contractuel (STOC v2) et ne mettant pas en place rapidement d'indicateurs de qualité.
Elle souhaiterait connaître les mesures que compte prendre le Gouvernement sur ce sujet préoccupant. Dans beaucoup de cas de dysfonctionnement les élus sont désignés pour responsable, les administrés les prenant à partie, et les services des collectivités en charge de leur répondre doivent quotidiennement faire face à leur mécontentement dont le nombre s'est accru significativement depuis le début de la crise sanitaire.

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Réponse du Ministère auprès du ministre de l'économie, des finances et de la relance - Industrie publiée le 16/02/2022

Réponse apportée en séance publique le 15/02/2022

M. le président. La parole est à Mme Patricia Demas, auteure de la question n° 1929, adressée à M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie, des finances et de la relance et de la ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales, chargé de la transition numérique et des communications électroniques.

Mme Patricia Demas. Ma question porte sur la problématique du raccordement final des abonnés.

L'accélération massive du déploiement de la fibre en France s'est inscrite dans les modalités d'organisation de la filière fibre qui a confié, en pratique, à l'opérateur commercial, le raccordement du client final.

Le mode « sous-traitance opérateur commercial » (STOC) fait intervenir une chaîne de sous-traitants, lesquels peuvent être mal équipés et mal formés pour effectuer le raccordement final à l'abonné, donnant lieu à de nombreux cas de dysfonctionnement.

Les remontées du terrain montrent que les élus sont désignés comme responsables par les abonnés, qui leur font part, sur le terrain, de leur désapprobation. Le nombre d'usagers mécontents s'est d'ailleurs significativement accru depuis le début de la crise sanitaire.

Le mode STOC constitue encore la grande majorité des raccordements finaux et représente, sans équivoque, la principale menace quant à la résilience des réseaux fibre jusqu'à l'abonné (FttH).

Certes, des initiatives ont été prises, comme la feuille de route proposée par la fédération InfraNum en 2020. De son côté, l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) a introduit des obligations de qualité de service pour les opérateurs d'infrastructures. Ceux-ci doivent s'engager contractuellement, depuis 2021, envers les opérateurs commerciaux, et devront, à compter de 2023, respecter des seuils réglementaires de qualité.

Ces nouveaux contrats devraient faire progresser la qualité des réseaux. Force est de constater qu'ils ne sont pas encore suffisamment partagés.

L'État pourrait, par exemple, prendre des mesures applicables aux opérateurs qui n'adhèrent pas au nouveau cadre contractuel ou qui ne mettent pas en place rapidement des indicateurs de qualité.

Dans ce contexte préoccupant, je souhaite connaître les mesures que compte prendre le Gouvernement en la matière.

M. le président. La parole est à Mme la ministre déléguée.

Mme Agnès Pannier-Runacher, ministre déléguée auprès du ministre de l'économie, des finances et de la relance, chargée de l'industrie. Madame la sénatrice Demas, les problèmes récurrents de qualité des raccordements de fibre optique que rencontrent les usagers, et desquels doivent répondre les élus et les services de l'État, ne sont pas acceptables.

Comme vous l'indiquez, le déploiement de la fibre a connu ces dernières années une accélération très importante du nombre de raccordements finaux. C'est un des éléments forts du bilan de ce gouvernement.

Au troisième trimestre 2021, plus de 28 millions de locaux ont été rendus raccordables, ce qui représente 67 % de couverture du territoire national et environ 20 000 prises déployées par jour, en moyenne, sur les six derniers mois pour lesquels les données sont disponibles.

Cette accélération ne doit pas se faire au détriment de la qualité des raccordements ni se traduire, entre autres, en échecs de raccordement, débranchements sauvages de clients ou dégradations d'infrastructures.

Dans ce contexte, les opérateurs d'infrastructures doivent identifier les éventuels dysfonctionnements et les résoudre ; les opérateurs commerciaux doivent, quant à eux, intervenir dans le respect des spécifications techniques et des règles de l'art sur les réseaux des opérateurs d'infrastructures.

Au-delà de cette responsabilité naturelle, plusieurs chantiers ambitieux ont été engagés sous l'égide de l'Arcep : évolutions des contrats de sous-traitance, meilleur contrôle par les opérateurs d'infrastructures, pénalités financières en cas de dégradations, protocoles de reprise des installations endommagées, meilleure maîtrise de la chaîne de sous-traitance, mobilisation d'outils pour s'assurer de l'absence de dégradations.

L'Arcep a publié le 25 novembre 2021 un plan d'action complémentaire pour améliorer encore la qualité de l'exploitation et des raccordements.

Le premier axe de ce plan vise la mise en place d'outils pour contrôler la qualité des interventions, permettant aux opérateurs d'identifier les éventuelles malfaçons. Le deuxième axe porte sur la formation des intervenants et la limitation des rangs de sous-traitance. Le troisième axe concerne la mise en œuvre de plans de remise en conformité des infrastructures.

L'Arcep s'est également dotée d'outils pour suivre qualitativement et quantitativement cette exploitation, comme la plateforme « J'alerte l'Arcep ».

Compte tenu des difficultés particulièrement aiguës observées sur certains réseaux, l'Arcep a récemment ouvert une enquête, en cours, à l'encontre de l'opérateur Xp Fibre sur le respect de l'obligation d'accès aux lignes FttH.

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