Question de M. LAURENT Daniel (Charente-Maritime - Les Républicains) publiée le 22/11/2018
M. Daniel Laurent attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique sur les difficultés rencontrées par nombre d'usagers face à la dématérialisation des formalités administratives sans alternative. Le défenseur des droits, dans sa décision n°2018-226 du 3 septembre 2018 a souhaité interpeller le Gouvernement sur les atteintes aux droits des usagers, après le traitement de plusieurs milliers de saisines relatant les difficultés rencontrées, notamment, avec l'Agence nationale des titres sécurisées (ANTS). Alors que 27 % des usagers sont sans accès à internet et que 33 % ne maîtrisent pas l'outil, le risque de non-recours aux droits mérite une attention particulière des pouvoirs publics. Le cas de l'obtention des permis de conduire est symptomatique de cette situation. Depuis fin 2017, cette démarche s'effectue uniquement par voie dématérialisée. Or, les délais excessifs, ou l'impossibilité de joindre les services de l'ANTS, portent préjudice aux usagers. A titre d'exemple, une erreur dans la demande nécessite un renouvellement total de la demande et non une rectification simple à la charge de l'administration. Le Défenseur des droits recommande ainsi que les services préfectoraux et les centres d'expertise et de ressources des titres (CERT) n'orientent pas les usagers vers des prestataires privés à titre onéreux pour la réalisation de leurs démarches et recommande à l'État de faire en sorte que le site de l'ANTS apparaisse avant les sites privés dans les résultats des moteurs de recherche afin que l'usager ne soit pas amené à payer, par erreur, des prestations qui sont gratuites. En conséquence, il lui demande quelles mesures le Gouvernement compte mettre en œuvre en la matière.
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Transmise au Ministère de l'intérieur
Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 21/03/2019
Le plan préfectures nouvelle génération (PPNG), désormais achevé, a constitué une réforme très importante de l'administration préfectorale, tant dans son organisation et dans la priorisation de ses missions que dans ses relations avec le public. Dans un environnement budgétaire contraint, il a permis une modernisation, dans des délais très courts, des modalités de délivrance de plusieurs titres régaliens. Les échanges avec l'administration par un canal numérique, que ce soit pour l'obtention d'un titre ou pour toute autre démarche, plutôt que par un déplacement au guichet d'une administration, constituent un progrès évident et un motif de satisfaction pour la très grande majorité des usagers. C'était un des objectifs de la réforme et il a été atteint. Comme toute réforme importante nécessitant le développement d'applications informatiques, une période d'adaptation a été nécessaire. Les changements relatifs à la carte nationale d'identité en février-mars 2017 se sont déroulés sans difficulté particulière, passée la période d'ajustement, du fait notamment de la possibilité d'utiliser, pour la gestion des demandes, l'application titres électroniques sécurisés (TES) déjà en service pour les passeports. Les quelques problèmes liés à la délivrance par voie numérique des permis de conduire ont été résolus rapidement, après des simplifications réglementaires facilitant les démarches des écoles de conduite et des usagers, et des corrections apportées au système national des permis de conduire. La résolution des blocages liés aux télé-procédures de demandes de certificat d'immatriculation a été plus délicate et a demandé un peu plus de temps. En effet, le grand nombre d'opérations effectuées chaque année dans le système d'immatriculation des véhicules (SIV) et l'existence de cas particuliers multiples ont nécessité, au vu des demandes des usagers, de procéder à des corrections et à des ajustements significatifs dans l'application. À raison d'une nouvelle version tous les mois depuis décembre 2017, ces corrections progressives ont permis de parvenir en quelques mois à un fonctionnement satisfaisant. Des améliorations de l'ergonomie du site, tant pour les usagers que pour les services instructeurs, seront encore mises en uvre dans les prochains mois. Pour faire face aux retards occasionnés par les difficultés techniques lors de l'instruction des demandes, des mesures provisoires ont rapidement été prises pour permettre aux centres d'expertise et de ressources des titres (CERT) de diminuer rapidement le stock de dossiers en attente parmi lesquelles, un renforcement temporaire des effectifs. Ces mesures ont porté leurs fruits : les blocages informatiques ont tous été surmontés et les délais de traitement sont désormais maitrisés. Il convient cependant de relativiser l'ampleur de ces difficultés passées au regard des 40 millions d'opérations annuelles réalisées sur les certificats d'immatriculation. En effet, les professionnels de l'automobile agréés réalisent désormais près de 80 % de ces opérations (alors qu'ils en réalisaient autour de 60 % avant PPNG). Sur les 20 % de demandes restantes émanant principalement de particuliers et transmises par voie numérique sur le site de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), 12 % sont traitées automatiquement, sans intervention humaine. Seules les 8 % de demandes restantes, les plus complexes, font l'objet d'un traitement par un agent du service instructeur en CERT. La possibilité de faire effectuer certaines opérations d'immatriculation par un opérateur privé habilité, qui peuvent être payantes, préexistait à la mise en uvre du plan préfectures nouvelle génération. Les usagers se voient offrir parallèlement la possibilité de procéder eux-mêmes, gratuitement, à la démarche dématérialisée. S'ils le souhaitent, ils disposent de l'assistance téléphonique gratuite fournie par l'ANTS dans son centre de contact, dont les effectifs de téléopérateurs ont été portés de 48 à 175 agents début 2018, et de l'assistance physique par des médiateurs dans les 310 points numériques des préfectures et des sous-préfectures, mis en place dans le cadre du PPNG. Le choix de recourir à un opérateur privé relève de leur seule décision et n'est pas privilégié par l'administration dans les contacts qu'elle peut établir avec les demandeurs. En 2017, l'ANTS a fait appel à une société afin d'améliorer son référencement. Entre avril et novembre, le site ANTS a gagné des positions dans le moteur de recherche Google sur différents termes liés à son activité (101 positions / 179 positives). En parallèle, la délégation à l'information et à la communication du ministère de l'Intérieur travaille au référencement de l'ensemble des sites internet du ministère. Des négociations sont menées avec Google pour faire apparaître les sites publics, service public et ANTS, en tant que premiers sites en référencement naturel, après les sites d'annonces commerciales (clairement identifiés en tant que tels) ayant payé leur positionnement. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national et à maintenir sa vigilance tout au long de la période de transition. Le Gouvernement met tout en uvre pour permettre à cette réforme ambitieuse d'installer de nouvelles pratiques, à la fois plus simples et plus rapides, pour les usagers (particuliers et professionnels).
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