Question de Mme GIUDICELLI Colette (Alpes-Maritimes - Les Républicains) publiée le 02/08/2018
Mme Colette Giudicelli attire l'attention de M. le secrétaire d'État, auprès du Premier ministre, chargé du numérique sur la dématérialisation des démarches administratives.
Si l'objectif d'une dématérialisation des démarches administratives (impôts, caisses de retraites, etc.) est parfaitement compréhensible du point de vue de la simplification et de la recherche d'économies, celui-ci peut cependant se révéler problématique pour certaines personnes, notamment parmi les plus vulnérables, qui ne maîtrisent pas toujours l'outil informatique.
Par ailleurs, la question de la généralisation de la dématérialisation est d'autant plus sensible dans les zones rurales où persistent les « zones blanches », avec peu ou pas de possibilités d'accéder à une connexion internet de qualité.
Aussi, au vu de ces éléments, elle lui demande de bien vouloir lui indiquer les dispositifs alternatifs qui existent à la dématérialisation.
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Transmise au Secrétariat d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique
Réponse du Secrétariat d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique publiée le 09/05/2019
Le déploiement des services publics numériques pour les démarches courantes des Français est une priorité du Gouvernement. Celui-ci a ainsi annoncé l'objectif de 100 % des démarches dématérialisées d'ici à 2022. Selon le tableau de bord des services publics numériques 2017, en 2016, parmi les particuliers déclarant avoir réalisé une démarche administrative au cours des douze derniers mois, trois sur quatre déclarent l'avoir effectuée en ligne. 90 % se sont déclarés satisfaits de la démarche effectuée en ligne. L'enjeu est bien d'accompagner concrètement les publics les plus vulnérables et les moins au fait des usages numériques, et notamment les personnes âgées. Ainsi, la stratégie nationale d'orientation de l'action publique annexée au projet de loi pour un État au service d'une société de confiance affirme que « l'administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou n'utilisant pas l'outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation ». C'est dans cette perspective que s'inscrit notamment la politique d'inclusion numérique, priorité déclarée du secrétaire d'État chargé du numérique. Ce dernier a ainsi présenté à la fin du mois de mai 2018 la stratégie pour un numérique inclusif. Elle est exposée dans un rapport largement concerté (rapport-inclusion.societenumerique.gouv.fr). Parallèlement à la rédaction du rapport, les travaux ont permis de créer une plateforme en ligne, pour aider au déploiement dans les territoires de la stratégie par l'agrégation de ressources, outils et bonnes pratiques (inclusion.societenumerique.gouv.fr). Un kit d'intervention rapide est également disponible afin d'accompagner les personnes les plus éloignées de l'informatique et d'améliorer la maitrise de ces outils (https://kit-inclusion.societenumerique.gouv.fr/). La mission Société numérique, au sein de l'Agence du numérique, travaille également à ce défi, notamment en structurant les acteurs de la médiation numérique à travers une coopérative. Elle propose également des données et des savoirs précis pour renforcer l'information et la compréhension des pratiques numériques et pour orienter les politiques publiques. Enfin, elle expérimente un dispositif de chèque culture numérique #APTIC (Agir pour l'Inclusion Numérique) dont l'objectif est de financer la prise en charge des usagers pour la réalisation de ces démarches en ligne dans des lieux labellisés afin de permettre leur mise en autonomie. Une première expérimentation de 300 chéquiers distribués à 300 personnes sur trois territoires (Drôme, Gironde, La Réunion) a été réalisée au printemps 2017 pour l'accompagnement à la réalisation de la déclaration de revenu en ligne. 75 % des personnes accompagnées se sont déclarés autonomes à la suite de la réalisation d'un parcours de formation dans six espaces publics numériques partenaires de l'expérimentation. Le 19 juillet 2018, le Président de la République a annoncé le déploiement national de #APTIC sous la forme d'un « pass numérique ». D'autres mesures ont été prises pour répondre au défi d'accompagner les usagers les plus vulnérables. Outre l'assistance téléphonique généraliste de service-public.fr, le Gouvernement accélère l'ouverture des maisons de services au public (MASP) afin de répondre aux enjeux de l'éloignement soulevé par la parlementaire. À l'été 2018, 1 281 MASP ont d'ores et déjà été ouvertes. Elles ont vocation à devenir des interfaces privilégiées entre les usagers et l'administration en délivrant, en un lieu unique, une offre d'accompagnement personnalisé dans les démarches de la vie quotidienne (aide et prestations sociales, emploi, insertion, retraite, énergie, prévention santé, accès aux droits, mobilité, vie associative etc.) Lors des premières Rencontres Nationales des Maisons de Services au Public, le Commissaire général à l'égalité des territoires (CGET) a réaffirmé sa volonté de voir ce dispositif s'étendre. L'enjeu pour accompagner ces publics est aussi d'outiller les administrations chargées de la dématérialisation des démarches et de les acculturer à la démarche d'inclusion. Le programme « Cerfa numérique » porté par la Direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État comprend plus de trente critères de qualité dont neuf visent spécifiquement à lutter contre l'exclusion numérique et à faciliter le travail des médiateurs. Enfin, concernant les zones blanches, le Gouvernement a chargé les députés Stéphane Mazars et Aurélien Pradié d'une mission temporaire portant sur les conditions de l'innovation et l'impact des nouvelles technologies et du numérique pour favoriser le développement des territoires ruraux. Cette mission s'ajoute au plan gouvernemental contre les zones blanche annoncé fin 2017, qui vise notamment un internet à très haut débit partout en France d'ici à 2022. Le 12 janvier 2018, l'État et quatre opérateurs de téléphonie mobile ont ainsi signé un accord ayant pour objectif de généraliser la couverture mobile de qualité pour l'ensemble des Français. L'accord prévoit : la fin des zones blanches : en trois ans, autant de zones seront traitées que l'ensemble des programmes gouvernementaux depuis quinze ans, chaque opérateur s'étant engagé à fournir 5 000 installations supplémentaires ; la généralisation de la 4G, avec d'ici 2020, plus de 10 000 communes passant de la 2G ou la 3 G à la 4G ; l'accélération de la couverture mobile des axes de transport, notamment sur les lignes TER ; l'amélioration de la qualité de service : pour être considérée comme couverte, une zone devra bénéficier d'un service de bonne qualité ; la généralisation de la couverture téléphonique à l'intérieur des bâtiments, notamment en utilisant la voix sur Wifi.
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