Question de M. DÉTRAIGNE Yves (Marne - UC) publiée le 18/02/2010

M. Yves Détraigne attire l'attention de M. le secrétaire d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation sur les incompréhensions croissantes des utilisateurs vis-à-vis de l'Internet mobile et des forfaits proposés par les opérateurs.
En effet, avec le développement des offres Internet mobile et des abonnements dits « illimités » ou « illimités pro » comprenant la téléphonie mobile, la téléphonie et l'accès à Internet, de nombreux clients ne comprennent pas les dépassements excessifs de forfait et les factures exorbitantes qui en découlent.
Il paraît donc urgent de préciser le régime juridique des différents abonnements, les obligations des opérateurs, le nombre et la nature des manquements au droit de la consommation effectivement constatés par la DGCCRF et les associations de défense des consommateurs.
Alors même qu'à la suite d'une décision du Parlement européen, les opérateurs devraient être obligés – à partir de juillet 2010 – de couper la ligne de leurs clients au cas où leurs transferts de données dépassent les 50 euros par mois, sauf avis contraire de leur part, il lui demande s'il entend œuvrer dans ce sens et convaincre les opérateurs privés de l'opportunité d'agir en conséquence.

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Réponse du Secrétariat d'État chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services et de la consommation publiée le 09/09/2010

Les services d'Internet mobile connaissent une forte croissance. Le seuil des 2 millions d'utilisateurs de clés 3G a été dépassé en 2009. Les nouvelles générations de systèmes mobiles enrichissent l'offre de services de mobilité grâce à l'introduction de nouvelles capacités, telles que la transmission de données à haut débit. Les connexions Internet en mobilité depuis l'étranger donnant lieu à des tarifs beaucoup plus élevés qu'au plan national, le règlement communautaire n° 544-2009 du 18 juin 2009 a prévu des dispositifs spécifiques d'alerte et de blocage de facturation afin de prévenir le risque de « chocs de facturation ». Outre les communications internationales, les chocs de facturation peuvent également résulter du téléchargement d'un volume très élevé de données dans le cadre d'une consommation hors forfait. C'est pourquoi, en avril 2009, le secrétaire d'État en charge de la consommation a demandé aux opérateurs de téléphonie mobile français de mettre en place au niveau national des dispositifs visant à prévenir de telles dérives. À la suite de cette démarche, les systèmes d'alerte ont été généralisés. En outre, en fonction des caractéristiques de leurs offres et de leur infrastructure technico-commerciale, des opérateurs ont instauré des plafonnements automatiques de consommation en deçà d'un seuil de dépense. Depuis lors, il n'a pas été constaté de chocs de facturation sur le marché national. Toutefois, les services de l'État restent vigilants sur ce point. Se pose, en outre, la question de la lisibilité tarifaire des offres d'Internet mobile. Celle-ci fait l'objet d'une réflexion approfondie et d'un dialogue constructif entre associations de consommateurs et opérateurs au sein d'un groupe de travail du Conseil national de la consommation (CNC). Les différents types d'offres d'Internet mobile soulèvent des questions de nature différente. Ainsi, les offres dites illimitées comprennent des mentions rectificatives (réduction du débit au-delà d'un seuil de téléchargement) dont la clarté de présentation a pu être jugée perfectible. Quant aux offres non illimitées (offres « à la session »), la structure tarifaire de certaines d'entre elles est apparue assez complexe et susceptible de poser des problèmes de compréhension. L'étroite concertation menée dans le cadre du CNC a déjà permis d'engranger des premiers résultats positifs, dans le sens d'une simplification et d'une clarification des offres. Ces travaux se poursuivront au second semestre 2010 en vue de définir un ensemble de bonnes pratiques ainsi qu'un support pédagogique à l'attention des consommateurs. Les services de l'État et les opérateurs économiques sont donc mobilisés pour créer, en liaison avec les associations de consommateurs, un climat de confiance propice au développement de ces nouveaux services.

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