Question de M. HAMEL Emmanuel (Rhône - RPR) publiée le 11/02/1999
M. Emmanuel Hamel attire l'attention de Mme le ministre de l'emploi et de la solidarité sur le rapport 1997 de l'inspection générale des affaires sociales dans lequel l'IGAS estime que les organismes de sécurité sociale doivent encore améliorer le service rendu aux usagers, notamment l'accueil téléphonique et le contrôle interne pour éviter des erreurs dans la liquidation des prestations. Il lui demande quelles ont été, depuis la publication de ce rapport, les mesures prises pour améliorer, dans les organismes de sécurité sociale, le service rendu aux usagers.
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Réponse du ministère : Emploi publiée le 10/06/1999
Réponse. - Depuis la publication du rapport 1997 de l'IGAS, des conventions d'objectifs et de gestion ont été conclues entre l'Etat et les caisses nationales des principaux régimes obligatoires de sécurité sociale (CNAMTS, CNAVTS, CNAF, ACOSS, CANCAVA, ORGANIC et CANAM). Conformément aux dispositions de l'ordonnance nº 96-344 du 24 avril 1996 portant mesures relatives à l'organisation de la sécurité sociale, chacune de ces conventions d'objectifs et de gestion comporte des engagements liés à l'amélioration de la qualité du service aux usagers. Les conventions d'objectifs et de gestion prévoient que chaque branche ou régime élabore une charte d'engagements auprès des assurés visant à l'amélioration du service rendu. Au sein de ces chartes doivent notamment figurer des engagements visant à l'amélioration de l'accueil téléphonique (augmentation de l'amplitude horaire d'accueil, personnalisation des échanges, etc.). Par ailleurs, les caisses nationales se sont engagées au sein des conventions d'objectifs et de gestion à ce que chaque organisme dispose rapidement d'un plan opérationnel de contrôle interne afin notamment de limiter les risques d'erreurs susceptibles d'intervenir lors de la liquidation des prestations. Tous les engagements souscrits dans les conventions d'objectifs et de gestion font l'objet d'une évaluation contradictoire sur la période conventionnelle. Les conseils de surveillance, présidés par des parlementaires, seront saisis de cette évaluation.
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