Question de M. TAITTINGER Pierre-Christian (Paris - U.R.E.I.) publiée le 29/05/1986

M. Pierre-Christian Taittinger demande à M. le ministre délégué auprès du ministre de l'économie, des finances et de la privatisation, chargé du budget, à la suite des résultats positifs qui ont été constatés en 1985, quelle action il mènera pour améliorer encore les services que rendent les recours téléphoniques aux services fiscaux. Il serait utile que soient renforcées la formation des agents responsables de ce service et la modernisation des standards.

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Réponse du ministère : Budget publiée le 04/09/1986

Réponse. -Depuis plusieurs années, les services fiscaux constatent une utilisation croissante du téléphone par le public. Afin de faciliter cette évolution, la direction générale des impôts mène une politique ordonnée autour de deux axes : la formation professionnelle des agents et la modernisation des matériels. Le programme de formation professionnelle des standardistes tend à assurer une bonne information ou une orientation correcte des usagers, dans la plus grande courtoisie. La modernisation des matériels s'opère par le remplacement progressif des standards techniquement dépassés et par le renfort ponctuel du nombre de lignes téléphoniques disponibles. Néanmoins, compte tenu des contraintes financières, l'amélioration du réseau téléphonique ne peut être que progressive. D'une manière plus générale, la direction générale pour les relations avec le public coordonne depuis deux ans des expériences d'utilisation plus intensive du téléphone dans l'ensemble des services extérieurs. En 1984-1985, des opérations limitées à quelques bureaux de Gironde et de Meurthe-et-Moselle ont permis d'établir les conditions d'une expérimentation qui a été entreprise depuis le début de 1986 dans cinq départements : Gironde, Loire, Loiret, Meurthe-et-Moselle et Val-d'Oise. L'amélioration des relations avec les usagers utilisateurs du téléphone et l'encouragement des fonctionnaires à traiter par ce moyen moderne de communication toutes les affaires qui ne nécessitent pas un écrit, constituent la finalité de ces opérations. Dans tous ces départements, l'ensemble du personnel et le public ont réservé bon accueil à ces expériences mais elles ne pourront être appréciées complètement qu'en fin d'année sur la base d'un dispositif d'évaluation qui a été mis en place. Toutes ces mesures paraissent répondre au souhait, exprimé par l'honorable parlementaire, d'améliorer la qualité des relations téléphoniques entre les contribuables et les services fiscaux.

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