Numéros surtaxés : le Sénat renforce les droits effectifs des consommateurs

M. Gérard Cornu (Eure-et-Loir - UMP), rapporteur du projet de loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, souhaite, au vu des commentaires de certains analystes parus ces derniers jours sur le travail réalisé par la commission des affaires économiques, dissiper un malentendu.

Il confirme que la commission a approuvé l'article du projet de loi (article 7) imposant la possibilité d'accéder par des numéros d'appel non surtaxés aux services après-vente et aux hotlines des fournisseurs de services de communications électroniques, ainsi que la gratuité du temps d'attente sur ces lignes « on-net ». Cette mesure répond à la très grande majorité des réclamations des consommateurs et à leur légitime exigence que les moyens de communication auxquels ils sont contraints de recourir en cas de problème ne soient pas pénalisants.

Poursuivant plus avant cet objectif, la commission a même, sur sa proposition, adopté un amendement assurant au client d'un professionnel de la vente à distance qu'il disposera de moyens de communication non surtaxés lui permettant de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie. La nature même du commerce à distance (en particulier le e-commerce) empêchant le contact direct, il lui a paru équitable, conformément aux observations des associations de consommateurs, que ces différentes opérations, qui sont étroitement liées à l'obligation de résultat du professionnel, n'entraînent pas de « double peine » pour le consommateur (surtaxation quand il signale un problème).

S'agissant enfin de l'article 6 A relatif aux autres services rendus aux consommateurs par des lignes surtaxées, tels que des renseignements ou des relations commerciales pré-vente, la problématique est différente puisque le client n'est pas en situation de dépendance vis-à-vis du fournisseur. En outre, cet article qui, dans ce contexte, propose la gratuité des temps d'attente pour tous les numéros surtaxés, pose deux types de difficultés rendant son maintien impossible :
- au plan technique, le Conseil général des technologies de l'information (CGTI) et l'Autorité de régulation des communisations électroniques et des postes (ARCEP), organes indépendants à qui le Gouvernement a fait analyser en 2006 les modalités techniques de la mesure, ont démontré que les standards internationaux des matériels de téléphonie rendraient extrêmement longues et coûteuses les adaptations auxquelles tous les opérateurs de la chaîne de communication devraient procéder, et très disproportionné leur coût au regard du gain final pour les consommateurs ; du reste, il n'est même pas sûr que celui-ci sorte en définitive gagnant car le financement de ces investissements massifs serait très certainement assuré par une augmentation du coût de la partie restant surtaxée de la communication : globalement, le coût total de la communication devrait donc rester le même, voir augmenter, pour les appelants ;
- au plan économique, ce dispositif conduirait à la disparition immédiate de tous les services télématiques à répondeur (renseignements comme la météo ou le trafic routier ou ferroviaire, réservations de taxi ou de billets...) puisque la réponse par automate est assimilée au temps d'attente dans l'article 6 A. Or, ces services peuvent être très utiles aux consommateurs, qui y recourent fréquemment. Leur disparition serait donc préoccupante car rien n'assure qu'un modèle économique alternatif pourrait être trouvé pour les remplacer.

Ainsi, derrière l'intérêt apparent de la disposition adoptée par les députés se cachent de redoutables difficultés qui la rendent en réalité soit presque impossible à mettre en œuvre, soit préjudiciable aux consommateurs eux-mêmes. Telles sont les raisons pour lesquelles la commission des affaires économiques du Sénat, qui souhaite élargir la protection et les droits effectifs des consommateurs, croit devoir la supprimer.

Consultez le dossier législatif : http://www.senat.fr/dossierleg/pjl07-109.html
Contact presse : Ali Si Mohamed  01 42 34 25 11  a.si-mohamed@senat.fr